Relationnel client
La TO DO LIST à s’imposer après une vente !
Le relationnel client après une vente est très important.
En effet, lorsque vous avez ENFIN conclu un contrat avec cet ex-prospect et que votre travail a porté ses fruits, vous avez peut-être tendance à baisser le pied.
ERREUR ! Parfois, les Biz Dev’ ne savent pas quand arrêter de vendre, ce qui peut nuire à un accord déjà conclu.
D’autres fois, le client peut revenir tout seul, car il est satisfait de votre prestation. Quoi qu’il en soit, il y a plusieurs actions à mettre en place après la vente pour vous aider à maintenir et à développer cette relation client.
Voici 6 pratiques que vous pouvez faire après la signature du contrat :
1 - Tenez vos promesses (très important pour le relationnel client)
Peu importe le produit ou le service, une fois qu’un client a signé le contrat, vous vous engagez à respecter tout ce que vous lui avez promis. Il est important de noter qu’au cours du processus de vente, il peut être intéressant d’offrir d’autres avantages intéressants pour le fidéliser.
Mais encore faut-il pouvoir se le permettre. SI vous n’arrivez pas à livrer ce que vous lui avez promis, le client sera déçu et risque de ne plus faire appel à vous. Pire encore, vous avez nui à la réputation de votre entreprise. La morale de l’histoire est de toujours de tenir ses promesses.
2 - Dites merci
Saviez-vous qu’il était apprécié de recevoir une lettre de remerciement à un employeur potentiel après un entretien d’embauche?
La même chose s’applique avec les clients. Vous voulez vous assurer de suivre vos clients après la vente dans les meilleurs délais. Cela signifie pas plus de trois jours.
En remerciant le client pour son activité, vous ajoutez une touche personnalisée qui fait défaut à de nombreuses entreprises. Un petit “merci” vous fera des points avec ce client, qui est maintenant plus susceptible de revenir vers vous quand il a besoin de votre produit ou service.
3 - Restez concentrés pour créer un bon relationnel client
Si vous envisagez de prendre un verre pour célébrer la clôture d’une vente, vous ne seriez pas très différent de la plupart des vendeurs.
Bien que vous ayez déjà effectué la vente, si vous voulez vraiment réussir, vous devriez vous tourner vers un autre prospect et essayer de conclure cette vente.
Souvent, les vendeurs entrent dans une sorte de “zone” où ils peuvent avoir plusieurs fermetures en une seule journée en surfant sur la vague de succès de la précédente vente.
Vous avez la pêche, profitez-en !
4 - Trouvez des références
L’un des meilleurs moyens de rester actif dans les ventes consiste à faire appel à des clients fidèles.
Comme vous jouissez d’une excellente réputation auprès d’eux, vous devez leur demander directement s’ils connaissent des personnes susceptibles d’utiliser vos services.
Même s’ils ne le font pas, ils peuvent garder une oreille attentive pour vous. Vous ne savez jamais d’où viendra votre prochain client.
En outre, ne négligez aucun des parrainages avant d’avoir eu votre premier contact, car vous ne saurez jamais si l’un d’entre eux est un client potentiel.
5 - Tentez la vente initiative
Une fois la vente effectuée, il y aura une période d’attention intensive sur le produit ou le service.
Ils verront ce qu’ils ont acheté en action et espérons que vous obtiendrez des résultats tangibles sur lesquels vous pourrez les rassurer lors du suivi.
C’est une occasion idéale d’essayer de vendre un client. Si la solution que vous leur avez fournie fonctionne bien, pourquoi ne pas passer au niveau supérieur?
Cependant, soyez prudent. C’est quelque chose qui doit être fait avec finesse, sinon vous risquez de gâcher la relation avec le client.
Essayez de vendre trop tôt après la vente et votre client se sentira intimidé. Essayez trop tard après la vente et vos clients risquent de ne plus être intéressés. Le timing et l’attitude sont la clé pour obtenir la meilleure vente.
6 - Obtenez des commentaires honnêtes
Une fois la vente terminée, vous voudrez savoir comment vous vous en êtes tiré avec le client.
L’un des moyens les plus simples d’évaluer vos performances consiste à envoyer à vos clients un sondage détaillé.
Leurs réponses seraient liées à des questions spécifiques concernant leur expérience de vente. Les questions devraient aller chercher des réponses pouvant fournir une analyse qualitative.
Celles-ci seraient probablement sous la forme d’un questionnaire court mais complet. Vous pouvez les mener par courrier électronique en utilisant tout site d’enquête, tel que SurveyMonkey.
Les données que vous collectez seraient très utiles pour connaître vos forces et vos faiblesses dans le processus de vente. Plus vos clients peuvent être honnêtes, plus le retour d’informations sera qualitatif.
Vous pouvez également utiliser ces informations dans des témoignages de clients à mettre en avant sur vos réseaux sociaux ou votre site web.
Relationnel client, Conclusion
Vous avez réalisé la vente, BRAVO !
Mais vous ne pouvez pas commencer à vous féliciter pour le moment. Après la vente, vous devez désormais tenir compte du relationnel client, car ce client sera votre client jusqu’à ce qu’il n’ait plus besoin de vos produits ou services.
Vous devez proposer des stratégies qui fidéliseront vos clients. Lorsque les clients veulent adopter votre marque, vous devez avoir les bras ouverts.
Cette relation de confiance continuera à faire fructifier la relation jusqu’à ce que le client et le vendeur soient satisfaits de leurs activités communes. Si vous avez un bon relationnel client, votre taux de rétention va monter en flèche.
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FAQ
Quand recontacter un client après la signature du contrat ?
Dans les trois jours pour le remerciement, puis à chaque jalon de la prestation : démarrage, premiers livrables, premiers résultats. Un point formel à 30 jours permet de détecter tôt une insatisfaction, quand elle est encore facile à corriger. Le silence entre la signature et la première facture est la principale cause de relation client dégradée.
La fidélisation coûte-t-elle vraiment moins cher que la prospection ?
Oui : acquérir un nouveau client coûte généralement cinq fois plus cher que conserver un client existant, un ordre de grandeur régulièrement confirmé par les études marketing. En B2B, un client fidèle génère en plus des recommandations et des ventes additionnelles sans coût d’acquisition. Les deux restent complémentaires : la prospection alimente le portefeuille, la fidélisation le rentabilise.
Quels indicateurs suivre pour évaluer sa relation client après-vente ?
Trois mesures suffisent pour démarrer : le taux de rétention (part des clients qui renouvellent), le NPS (probabilité que le client vous recommande, mesurée par une seule question) et le revenu additionnel généré par client existant. Un NPS interrogé 2 à 3 mois après la vente donne un signal plus fiable qu’une enquête envoyée le jour de la livraison.
Comment demander une recommandation à un client sans paraître opportuniste ?
Attendez un moment où le client exprime spontanément sa satisfaction, par exemple après un résultat concret, puis posez une question précise : « connaissez-vous une entreprise qui rencontre le même problème que vous il y a six mois ? ». Une demande ciblée obtient plus de réponses qu’un vague « pensez à moi ». Vous pouvez aussi proposer une mise en relation réciproque, qui rééquilibre l’échange.
Quel est le bon moment pour proposer une vente additionnelle ?
Après les premiers résultats mesurables de la prestation initiale, souvent entre 1 et 3 mois selon le cycle. Le client dispose alors de preuves concrètes de la valeur apportée, ce qui rend la discussion factuelle plutôt que commerciale. Proposer un complément dès la signature, avant toute preuve, produit l’effet inverse et fragilise la confiance.