La fidélisation en 2019

Livre Blanc : La fidélisation 3.0 ou Comment construire une vraie relation avec vos clients

Extrait du Livre Blanc : « La fidélisation 3.0 ou comment construire une vraie relation avec vos clients »

« Si le ratio de clients fidèles est faible de façon général, nous pouvons facilement l’augmenter, bien que cela n’est pas toujours évident puisque les entreprises de nos jours se concentrent plus sur les moyens d’attirer de nouveaux clients et de faire grandir leurs parts de marché, au détriment de leur plus grand atout, à savoir : les clients existants.

En effet, 80% des profits futurs proviendront du pool de clients existants, or montrer son visage aux nouveaux clients peut souvent signifier tourner le dos aux clients existants en générant de la confusion et une piètre expérience pour eux. Or les perdre aurait alors un impact plus que négatif sur la stabilité de la société.

Les données sur le client — son parcours, son historique d’achat, ses besoins, ses habitudes — sont précieuses pour les entreprises. Elles leur permettent non seulement de faire des offres sur mesure qui renforcent la fidélisation, mais aussi de leur parler de manière personnalisée, pertinente et intéressante. Le consommateur n’est plus seulement une cible, il est aussi une personne.

Il est alors extrêmement important pour vos clients de ressentir un lien avec votre marque, émotionnel notamment : nous savons que les facteurs rationnels pèsent pour moins d’un tiers lors de la prise de décision et que la moitié des décisions d’achats opérées par les clients sont prises avec le cœur. La fidélité aujourd’hui ne se résume plus à un simple échange de points ou de récompenses grâce aux achats mais s’apparente bien à un sentiment d’appartenance, de support mutuel, de confiance et de valeurs partagées. De la même façon que vous envisagez l’amitié. »

Les points clés du Livre Blanc :

  • Les tendances clés de la fidélisation
  • La construction de nouveaux schémas de fidélisation
  • Comment transformer la fidélisation en une expérience digitale personnalisée ?
  • Comment décupler les interactions avec vos clients ?
  • Comment repenser le marketing et la relation client